（読了時間 約1.5分）

1. 「そういえば〇〇だなぁ。」
2. 「ん、これはなんだろう？」
3. 「これはどういうスペックなんだろう？」
4. 「「なるほど、さらに…なるほど。よし買おう！」
5. 「やっぱり買って正解だったな。」

商品でもサービスでも、それを購入しようとする顧客の頭の中では、「購買に対する意識決定」が行われています。
そして、その意思決定には、一定の段階があります。

その段階を理解して、無駄のない、購買へと至る的確なアプローチを行いましょう。
段階とは、次の5つのステップからなります。

5つの意思決定プロセス

1.問題認識

まず、一番始めに顧客が抱く感情は「問題認識」です。

• お腹がすいた→食べ物
• 喉が渇いた→飲料
• 車でデートがしたい→車

この段階では、知ってもらうこと、つまりは「プロモーション戦略」が必要です。
知ってもらい、注意を換気しながらも、問題の存在を認識させましょう。

2.情報探索

次に顧客は、欲しいと思った商品の情報を集めます。

• 食べ物→ご飯物、麺、パン、自分で作る、外食etc
• 飲料→水、ウーロン茶、ジュース、ビールetc
• 車→新車、中古、国産、外車、レンタカーetc

より幅広い方面で、顧客が情報にアクセスできるような戦略を取りましょう。
その為には、ターゲット層の行動を分析し、把握しておく必要があります。

年齢層や性別によって、調べ方、媒体、信ぴょう性も変わっていきます。

3.情報評価

情報探索によって集まめた情報をもとに、顧客は評価を始めます。

• 外食→うまいラーメン屋が近くにできたようだ。テレビでもとりあげていた。
• ウーロン茶→ダイエット中はウーロン茶が良いらしい。友達も飲んでいる。
• 車→国産のセダンが手頃で乗り心地も良いらしい。中古なら手が届く。

情報評価を操作するのは難しいですが、営業努力や商品、サービスの質の向上、適正価格、口コミ、ソーシャルマーケティング等によって、ある程度は可能になります。
もちろん、大前提は商品やサービスそのものが良いものである、ということです。

4.決定

ここでようやく、顧客は購買を決定します。
数々の戦略が功を奏したということですね。

ただし、ここで安心してはいけません。
一過性の商品でない限り、顧客をリピーターに、そして最終的には”ファン”にするべく、顧客の声を聞いたり、商品やサービスの質を高めなければなりません。

購買は、顧客との最初のコミュニケーションと捉えても良いでしょう。

5.購買後評価

いわゆる「認知的不協和」と呼ばれるものです。
購入したあとになって、その物の評価を集めて、「購入は正解だった」と思いたいという心理ですね。

その商品のテレビCMを視たり、雑誌を購入したり、他の購入者と話したりすることで満たそうとします。

この段階で、良い情報を与えることができれば、リピーターになる可能性があります。
自ら口コミを起こしてくれるファンの獲得も、購買後評価がしやすい、つまりはその為のツールがたくさんある、という点がポイントですね。

顧客は今どこにいる？

いかがでしょうか。

大切なのは、今、顧客はどこでつまずいているのか、ということを把握することです。
そうすることで、次の行動が自ずと決まっていきます。

効率よく、適切なアプローチをするためにも、5つの意思決定プロセスを把握しておきましょう。

コジゲン一言メモ

プロセスの中のどの段階で、顧客は購買をためらっているのか把握できると、それがそのまま改善につながるよ！
それぞれどんな対策ができるか、考えてみよう。

参考

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