自社の状況を、顧客視点で改善するために活用できるのが「アンケート」です。
アンケートを実施することで、ひとりよがりではなく、顧客目線での改善が可能となります。
事実、多くの企業や店舗において、アンケートが実施されています。
では、具体的に、どのようにしてアンケートを実施すればいいのでしょうか。
そこで今回は、アンケートのポイントである「内容」「タイミング」「実施方法」について、考えてみたいと思います。
アンケートの内容「選択式」と「記載式」
まずは、アンケートの内容です。
アンケートの項目には、大きく「選択式」と「記載式」の2つがあります。
選択式
回答率は高いものの、自由にお客さまの声を聞くことができません。
こちらは、顧客データを集計し、分析する場合に活用できます。
記載式
お客さまの声を自由に聞ける反面、回答率が低くなります。
こちらは、ホームページやサービスの改善等に活用できます。
それぞれの特徴をふまえ、選択的にあるいは混合させて作成するのがベストです。
参考として、以下のアンケートはバランスよく作られています。(項目は少し多めですが)
https://jp.surveymonkey.com/r/customersatisfaction-general_JP
(SurveyMonkey)
アンケートのタイミング
次に、効果的なアンケートのタイミングについて考えていきましょう。
おおむね、次の3つがあります。
1.お問い合わせいただいたお客さまに、お問い合わせの回答に含めてアンケートを実施する
→きっかけをさぐるため
2.ご契約いただいたお客さまに、サービス実施前にアンケートを実施する
→自社を選んでいただいた理由をさぐるため
3.サービスをご利用いただいたお客さまに、サービス終了後にアンケートを実施する
→サービスの満足度をさぐるため
いずれも、アンケートを主な目的にするのではなく、お客さまとのコミュニケーションの一環として行うことに意義があります。
また、お客さまへの心理的な負担をさげる効果もあります。
ちなみに、漠然とホームページ上にアンケートフォームを設置するだけでは、ほとんど回答を得ることはできません。
アンケートの実施方法
アンケートの実施方法については、1の場合はメール添付(Web上)などで、2、3の場合はWeb、紙ベース、口頭にて実施するといいかと思います。
Webの場合には、無料の「Googleフォーム」などが活用できます。
有料にはなりますが、オリジナルのメールフォームを作成できるサービスもあります。
予算に応じて利用してみるといいでしょう。
アンケートのポイント
いずれの方法においても、「アンケートの内容」や「アンケートの目的」をしっかりとお伝えすることが大切です。
また、より詳細なデータや分析結果を得たい場合には、業者に依頼するのがオススメです。
簡単、的確、低コストなマーケティングリサーチなら費用もそれほどかかりません。
アンケートの回答率・回収率をあげるために
アンケートの実施に関しては、状況に応じて、選択的に、あるいは複数の方法で実施することが望ましいです。
もし、回答率が低い場合には、回答者に対して「割引」「サービスの付加」「プレゼント(例:無料小冊子)」などの付随サービスを提供することで、回収率の向上が期待できます。
アンケート結果を未来に生かす
アンケートの結果については、定期的に集計し、サービスやホームページの改善、あるいはチラシ、DMの作成に役立てます。
たとえば、ホームページやチラシにお客さまの声を記載するだけでも、改善につながります。
顧客のニーズにそった案内およびサービスの提供も可能となります。
各社が実施しているアンケートの例
最後に、各社が実施しているアンケートの実例をご紹介いたします。
内容はもちろん、その背後にある狙いについても注目してみてください。
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