アンケートの実施で業績改善！企業や店舗で効果的なアンケートを実施するための方法まとめ

2016/4/25 2019/11/11

自社の状況を、顧客視点で改善するために活用できるのが「アンケート」です。
アンケートを実施することで、ひとりよがりではなく、顧客目線での改善が可能となります。

事実、多くの企業や店舗において、アンケートが実施されています。
では、具体的に、どのようにしてアンケートを実施すればいいのでしょうか。

そこで今回は、アンケートのポイントである「内容」「タイミング」「実施方法」について、考えてみたいと思います。

アンケートの内容「選択式」と「記載式」

まずは、アンケートの内容です。
アンケートの項目には、大きく「選択式」と「記載式」の2つがあります。

選択式

回答率は高いものの、自由にお客さまの声を聞くことができません。
こちらは、顧客データを集計し、分析する場合に活用できます。

記載式

お客さまの声を自由に聞ける反面、回答率が低くなります。
こちらは、ホームページやサービスの改善等に活用できます。

それぞれの特徴をふまえ、選択的にあるいは混合させて作成するのがベストです。
参考として、以下のアンケートはバランスよく作られています。（項目は少し多めですが）

https://jp.surveymonkey.com/r/customersatisfaction-general_JP
（SurveyMonkey）

アンケートのタイミング

次に、効果的なアンケートのタイミングについて考えていきましょう。
おおむね、次の3つがあります。

1.お問い合わせいただいたお客さまに、お問い合わせの回答に含めてアンケートを実施する

→きっかけをさぐるため

2.ご契約いただいたお客さまに、サービス実施前にアンケートを実施する

→自社を選んでいただいた理由をさぐるため

3.サービスをご利用いただいたお客さまに、サービス終了後にアンケートを実施する

→サービスの満足度をさぐるため

いずれも、アンケートを主な目的にするのではなく、お客さまとのコミュニケーションの一環として行うことに意義があります。

また、お客さまへの心理的な負担をさげる効果もあります。

ちなみに、漠然とホームページ上にアンケートフォームを設置するだけでは、ほとんど回答を得ることはできません。

アンケートの実施方法

アンケートの実施方法については、1の場合はメール添付（Web上）などで、2、3の場合はWeb、紙ベース、口頭にて実施するといいかと思います。

Webの場合には、無料の「Googleフォーム」などが活用できます。

有料にはなりますが、オリジナルのメールフォームを作成できるサービスもあります。
予算に応じて利用してみるといいでしょう。

アンケートのポイント

いずれの方法においても、「アンケートの内容」や「アンケートの目的」をしっかりとお伝えすることが大切です。

また、より詳細なデータや分析結果を得たい場合には、業者に依頼するのがオススメです。
簡単、的確、低コストなマーケティングリサーチなら費用もそれほどかかりません。

アンケートの回答率・回収率をあげるために

アンケートの実施に関しては、状況に応じて、選択的に、あるいは複数の方法で実施することが望ましいです。

もし、回答率が低い場合には、回答者に対して「割引」「サービスの付加」「プレゼント（例：無料小冊子）」などの付随サービスを提供することで、回収率の向上が期待できます。

アンケート結果を未来に生かす

アンケートの結果については、定期的に集計し、サービスやホームページの改善、あるいはチラシ、DMの作成に役立てます。

たとえば、ホームページやチラシにお客さまの声を記載するだけでも、改善につながります。
顧客のニーズにそった案内およびサービスの提供も可能となります。

各社が実施しているアンケートの例

最後に、各社が実施しているアンケートの実例をご紹介いたします。
内容はもちろん、その背後にある狙いについても注目してみてください。

・★回答者全員に5000円★新築マンション・新築一戸建て購入者アンケート★
2014年1月以降、首都圏・関西にて新築マンションを購入された方！
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・アンケートモニター｜マクロミル

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・マイル・マイレージ